社会福祉法人 正和会は法人理念として「すべての社会福祉の向上」を掲げています。この理念を実現するためには、ご利用者様やそのご家族様並びに取引先の皆様（以下：ご利用者様等）と事業者である正和会との協力関係が必須であると考えております。
また、ご利用者様等の満足度向上及び課題解決のためには、ご利用者様等と事業者がお互いに信頼しあい、職員が心安らかに働ける環境が必要であることから、本指針を設けました。
この指針は、それらを実現するために、ハラスメントに関してご利用者様等にもご協いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として作成しております。
近時、医療や介護、福祉事業等のあらゆる事態において、ご利用者様等による暴言や暴力、悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）、その他のハラスメント行為が重大な社会問題となっています。
カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の規定では「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。
ご利用者様等ほか皆様と同じく、私たちサービス提供者も感情をもつ人間であり、心無い誹謗中傷等を受けることで、心身の健康を失ってしまうことがあります。
当法人といたしましては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員が心安らかに働ける環境を提供する義務があると考えております。
法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、事業者は職員の心身の健康や安全に配慮する安全配慮義務を担っております。
そこで当法人は、ご利用者様に適切なサービス提供ができるよう、職員がハラスメントからも守られて安心して能力を発揮するために、本指針を制定しました。
是非、この指針について皆様のご理解とご協力をお願い申しあげます。
労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記を対象として想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。また、高齢者施設において介護拒否による抵抗等についてはカスタマーハラスメントと分けて捉えます。
- 暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）
- 威迫、脅迫
- ストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
- 人格を否定する発言
- 侮辱する発言
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
- 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
- ご利用者様等からのプライバシー侵害行為
- ご利用者様等からのセクシュアルハラスメント、その他各種のハラスメント
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
- カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
- カスタマーハラスメントが行われた場合は、ご利用、取引のお断り、または中止させていただくこともございます。
- カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。
上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載いたしましたとおりご利用者様等と職員が対等でより良好な関係を築き、職員の心身の健康や安全を確保するための取り組みのひとつとして、この指針を制定いたしました。
皆様には従前からご理解とご協力を頂いておりますことに深謝し、重ねてではございますが、引き続き以下の事項を遵守頂きたくお願い申しあげます。
- ハラスメント行為を実施、加担しないこと
- 全ての人に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
今後も、質の高いサービスの提供と改善に務めてまいりますので、引き続きのご高配、お力添えをお願い申しあげます。
令和7年4月1日
社会福祉法人 正和会
